Balanço aponta melhora nos índices de satisfação da sociedade relativos ao atendimento do instituto

A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal registrou aumento na satisfação da sociedade quanto às respostas dadas pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (Iges-DF). Das 5.780 demandas enviadas ao longo do ano passado, 72% dos cidadãos aprovaram o retorno dado pelo Iges-DF. Em 2019, o índice registrado foi de 68%.

Os números constam de balanço anual divulgado pela Ouvidoria-Geral do DF, que concentra o recebimento de demandas de todos os órgãos da administração direta e indireta do Distrito Federal.

Segundo o balanço, a aprovação do Iges também se reflete no aumento dos elogios recebidos ao longo do último ano, que subiu em mais de 45%. Passou de 619 manifestações positivas em 2019 para 927 em 2020.

Para a assessora de Transparência e Ouvidoria da Controladoria Interna do Iges-DF, Nathália Pina, os dados representam mais protagonismo da sociedade em relação aos serviços oferecidos nas unidades do Iges. “Em 2020, registramos um número maior de manifestações, comparado ao ano anterior, o que demonstra que a relação entre a sociedade e o Iges está se fortalecendo”, avalia Nathália.

Segundo dados da Ouvidoria-Geral repassados à Controladoria Interna do Iges-DF, os pontos mais abordados pelos demandantes foram relativos a condutas de colaboradores e a pedidos de agendamentos de consultas, exames e cirurgias.

Menor tempo de resposta
Quanto à agilidade na resposta ao cidadão, mais um avanço: de 2019 para 2020, o Iges-DF reduziu de 13 para 10 dias o tempo médio no retorno das solicitações enviadas à Ouvidoria-Geral. O prazo máximo para responder a esse tipo de manifestação é de 20 dias, de acordo com a Lei nº 4.896/2012, que dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal.

Outro progresso está no índice de resolutividade do Iges-DF, calculado em 48% em 2020, contra 39% em 2019. A avaliação é feita pelo cidadão ao finalizar o protocolo de atendimento. Ele informa se a demanda foi resolvida ou não, nos casos de reclamações, solicitações e denúncias.

Ainda em relação ao Iges-DF, o relatório anual da Ouvidoria-Geral apontou um crescimento de 84% no número de solicitações enviadas por telefone ou internet e uma queda de 53% dos atendimentos presenciais. O declínio tem relação direta com a exigência do distanciamento social para evitar a proliferação da covid-19.

“Nesse período em que é preciso manter as pessoas em casa por conta da pandemia do coronavírus, reforçamos o compromisso de uma gestão democrática, que se preocupa com os anseios sociais e que trabalha para levar melhorias aos diversos setores da saúde”, destaca o presidente do Iges, Paulo Ricardo Silva.

SES direciona demandas
Para identificar falhas, corrigir procedimentos ineficientes, realinhar estratégias e solucionar conflitos, o Governo do Distrito Federal mantém um sistema de trabalho colaborativo e  sincronizado. Todas as demandas são recebidas pela Ouvidoria do GDF e, se relacionadas à área de saúde, encaminhadas à Secretaria de Saúde (SES).

Em seguida, a pasta direciona ao Iges-DF as questões referentes às unidades sob a gestão do instituto, para que a Assessoria de Transparência e Ouvidoria da Controladoria Interna dê continuidade ao atendimento.

Após receber a resposta do Iges-DF, o cidadão avalia a demanda como resolvida ou não e tem a opção de avaliar a satisfação com o serviço.

Como falar com a Ouvidoria
A Ouvidoria do Iges-DF é interligada à Central de Atendimento do Governo do Distrito Federal. Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos de informação, sugestões, elogios, reclamações ou denúncias a órgãos e entidades do Poder Executivo local.


O serviço funciona 24 horas e, na área da saúde, envolve questões como o atendimento nas unidades de saúde pública, o atendimento médico, o agendamento de consultas, cirurgias e exames, o  combate ao foco da dengue e a fiscalização da Vigilância Sanitária.

Para enviar uma solicitação, basta acessar o site da Ouvidoria do GDF ou telefonar para o 160 ou o 162 (ligação gratuita). No site do Iges-DF, há um banner na página principal que direciona para o site da Ouvidoria do DF.

Canal de Denúncias do Iges-DF
Para oferecer maior transparência, o Iges-DF também instaurou um canal de denúncias próprio, seguindo um dos pilares do Programa de Integridade, pautado na Lei nº 6.112/18. O cidadão pode registrar sua demanda pelo site do instituto ou pelo e-mail ouvidoria@igesdf.org.br.

Texto: Thais Umbelino

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